Principali Attività Information & Communication Tecnology di GUNA

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Il 2016/17 ha visto diverse novità per quanto riguarda l’IT di GUNA. Innanzitutto, 3/5 della forza della funzione sono entrati tra Gennaio e Luglio. A gennaio 2016, si è consolidata una nuova squadra di lavoro, composta da Alessandro Caleffi (Responsabile IT) Francesco Rizza (Infrastrutture) ed a Luglio Daniele Romeo (Demand). Con queste nuove risorse, affiancati dai due preziosi “veterani” Emanuele Malaspina e Francesco Pasquariello, si è impegnato il primo trimestre nel prendere coscienza della realtà aziendale e dei possibili miglioramenti da apportare.

 

 

Dopo aver condiviso un piano sistemi a finire 2017 con la Presidenza si è provveduto in primis a ridurre il considerevole backlog di problematiche (incident) e di evolutive (change) che erano rimaste inevase lo scorso anno ed anche dal 2014, riportando la situazione ad un livello fisiologico.

 

Si è proceduto successivamente ad identificare e risolvere alcuni problemi ricorrenti che avevano impatto sopratutto sulla linea di evasione degli ordini, causando diversi fermi e/o disservizi, con potenziale impatto diretto sulle attività aziendali.

 

Durante l’anno sono stati realizzati, tra gli altri, una serie di nuovi progetti:

 

·        Revisione Telefonia Mobile: Si è operato un passaggio da Nokia ad IPhone e contestuale introduzione di un server MDM (Airwatch).

Vantaggio: Questo oltre a fornire agli utenti un device più moderno ed efficace semplifica e rende più sicura la gestione dei dispositivi mobili;

·        Aggiornamento di Active Directory: Passati da una versione 2003 ad una 2012.

Vantaggio: Questo ci consentirà di gestire in modo più efficace le policy di sicurezza ed utilizzare le nuove funzioni di gestione che la versione ormai obsoleta non avrebbe consentito.

·        Revisione Printing: Introduzione di un modello di printing in modalità servizio e razionalizzazione degli apparati e loro gestione.

Vantaggio: riduzione costi e standardizzazione tramite il passaggio da 8 brand e 50 modelli di stampanti a 1 brand e 5 modelli. E’ inoltre stata attivata una gestione centralizzata ed introduzione di print policy ed a breve sarà attivata una gestione tramite badge/pin.

·        Geatione Asset ICT: Introduzione di un software di gestione degli asseti ITC (Snow).

Vantaggio: la gestione degli asset ICT era destrutturata e totalmente manuale. Ora tutte le macchine aziendale sono controllabili centralmente permettendo una efficace gestione ed una reportistica tramite la quale saranno operate ottimizzazioni di gestione.

·        Procedura Incident: E’ stata emessa una procedura di gestione degli incident (ispirata ai principi ITIL) che coordina oltre all’outsourcer tecnologico anche i maggiori Fornitori ICT.

Vantaggio: si ha ora una chiara visibilità sulle problematiche in essere e vi è la possibilità, tramite report ad-hoc, di identificare problematiche ricorrenti e/o impattanti al fine di attivare delle analisi risolutive (problem determination)

·        Procedura Change Applicativa: E’ stata emessa una procedura di change applicativa (ispirata ai principi ITIL) che regola per tutte le applicazioni aziendali le regole di ingaggio tra Key User, IT, Fornitori nella gestione dei cambiamenti applicativi.

Vantaggio: si ha ora una maggiore chiarezza nella gestione delle modifiche applicative, dalla gestione della richiesta alla realizzazione delle analisi tecnico/funzionali nonchè alla gestione dei test utente (UAT).

·        Contratti AMS: sono stati rinegoziati alcuni dei principali contratti AMS introducendo dove mancanti logiche SLA e altri elementi di tutela per GUNA.

Vantaggio: sono state introdotti elementi contrattuali che tutelano l’azienda e tendono ad aumentare la performance dei Fornitori.

·        Modulo approvazione prestazioni: E’ stato implementato in SAP un nuovo processo per l’approvazione delle prestazioni in seguito all’introduzione del modello 231 presso GUNA.

Vantaggio: adeguamento normativo.

·        Dismissione sistemi obsoleti: Sono stati dismessi, in favore di modalità più attuali, alcuni sistemi obsoleti (es. Ricezione ordini via Modelm 56k, …) facendo quindi un altro passo verso la semplificazione

Vantaggio: riduzione della complessità non utile.

·        Cerificazione GDP: E’ stato avvisto un progetto di certificazione GDP che ad oggi è ancora in corso.

Vantaggio: adeguamento normativo.

·        Aggiornamento Kernel SAP e versione MAXDB: Sono stati aggiornate le componenti kernel e maxdb di SAP con conseguente aumento generalizzato delle performance del sistema SAP.

Vantaggio: questa attività ha portato a soluzione una serie di incident impattanti e ricorrenti dovuti a performance non adeguate.

·        Revisione PDL: E’ stato avviato un progetto che vedrà un refresh tecnologico di circa 70 PC di sede (molti con Windows XP) che terminerà entro l’anno.

Vantaggio: questa attività darà maggiore stabilità, riduzione degli incident e maggiore sicurezza, nonché un refresh di molti hardware obsoleti e cosa più importante porterà ad una standardizzazione del parco macchine passando da 7 brand e 30 modelli a 2 brand e 5 modelli.

·        Antivius: E’ stato effettuato un adeguamento della versione dell’antivirus (SEP) ed estensione della copertura alle diverse macchine non protette.

Vantaggio: aumento sicurezza

·        Backup strumenti tecnici: E’ stato attivato un progetto che ha l’obiettivo di revisionare le tecniche di backup adottate per gli strumenti di laboratorio/produzione e dove necessario adeguare ai più sicuri standard.

Vantaggio: aumento sicurezza ed adeguamento normativo.

·        Introdotta password policy: E’ stata introdotta una password policy prima assente per garantire maggiore sicurezza dei dati aziendali

Vantaggio: aumento sicurezza ed adeguamento normativo.

·        VPN-WiFi: E’ in corso un progetto per l’estensione della copertura WiFi in azienda e la sincronizzazione di WiFi e VPN con Active Directory così da garantire maggiore sicurezza tramite accesso diretto (SSO)

Vantaggio: maggiore efficienza e sicurezza

·        Razionalizzazione Spazi IT: E’ in corso una attività che vedrà la conclusione nel Q1 2017 per ridurre le ubicazioni che ospitano servizi ICT in un’unica sala server dove sarà introdotta una gestione degli accessi controllata e loggata tramite badge.

Vantaggio: aumento sicurezza ed adeguamento normativo e gestibilità.

·        Rottamazione HW: E’ in corso un progetto che vedrà la conclusione entro la fine 2016 di “smaltimento” della grande quantità di materiale obsoleto/guasto stoccato nel magazzini ICT.

Vantaggio: efficienza e maggiore gestibilità dei materiali ICT

·        Aggiornamento CRM: E’ in corso un progetto di aggiornamento della versione CRM (PharmaBusniess) e revisione totale delle interfacce verso SAP. Vantaggio: maggiore efficienza sia tecnologica sia di processo.

Vantaggio: Aumento delle funzionalità per la Forza Vendita, maggiore capacità di reporting per la Direzione, ottimizzazione delle interfacce, semplificazione nella gestione ICT.

·        Revisione dotazione Forza Vendita: E’ in corso un progetto che intende modificare la dotazione da PC ad iPad. Questa attività sarà conclusa nel Q1 2017.

Vantaggio: maggiore efficienza per la forza vendita, maggiore gestibilità per IT, maggiore sicurezza tramite introduzione MDM (Airwatch).

·        Sale Riunioni: E’ stato introdotto un nuovo standard di accessori per sale riunioni wireless (Clickshare-Barco). Attivato un pilota su 1 meeting room ed adeguamento previsto per Q1 2017.

Vantaggio: maggiore efficienza per gli utenti di sede, minore impatto su IT per assistenza di basso valore.

·        Piano Sistemi: E’ stato condiviso ed approvato dalla Presidenza un Piano sistemi 2017-2018 che intende tracciare le linee guida ed i principali progetti ICT così da garantire maggiore allineamento tra strategia ICT e strategia Aziendale.

Vantaggio: allineamento tra strategia ICT e quella Aziendale.

 

Questi progetti sono stati affiancati dalla normale gestione, riassunta in queste tabelle:

 

Ticket applicativi 

Ticket Applicativi  
Fast Call87
Operativo313
Adattativo37
Evolutivo156

 

KPI applicativi

KPI Applicativi  
Presa in caricoEntro 90 min100%
Tempo risoluzione gravità 1 highEntro 360min (6h)100%
Tempo risoluzione gravità 2 mediumEntro 960min (24h)91%
Tempo risoluzione gravità 3 lowEntro 3600min (60h)90%

 

Ticket end point

Ticket End Point  
Incident11.54
Major Change2
Minor Change34
Service Request396
Standard Change99

 

KPI end point

KPI EndpointPresa in carico (minuti)Soluzione (minuti)
Incident3,890
Major Changendnd
Minor Changendnd
Service Request5,1119,5
Standard Change4165,5

 

 

Per il prossimo biennio è stato presentato un nuovo Piano sistemi, che sarà “attivato” a Gennaio 2017. To be continued…