L’interesse di uno specifico stakeholder non è nettamente e totalmente distinguibile dall’interesse degli altri stakeholder, essendo l’azienda un sistema complesso e ricco d’interazioni.

Il progetto di Customer Care di GUNA, ad esempio, vede tra i primi interlocutori e beneficiari i farmacisti, ma per loro tramite, ovviamente anche i pazienti, consumatori finali dei farmaci prodotti e distribuiti da GUNA. Inizialmente denominato “Reclamaci!”, era il programma di miglioramento continuo delle performance qualitative per la soddisfazione dei reclami della clientela. Si trattava di un progetto congiunto che coinvolgeva in particolare la Responsabile del sistema di Gestione della Qualità, Nadia Landini, efficace trait-d’union tra Logistica, Direzione Commerciale, Staff Web e Direzione Generale.

Parallelamente, nell’ultimo trimestre del 2010 era stato attivato il progetto “I care” per l’ascolto e l’interazione con un pubblico particolare: i pazienti che acquistano alcune tipologie di nostri prodotti sul sito aziendale, tramite il servizio di e-commerce di GUNA (servizio fornito in collaborazione con la Parafarmacia Manas).

Il progetto prevedeva un contatto telefonico del Cliente al fine di verificarne il grado di soddisfazione per il servizio di vendita e post-vendita e soprattutto raccogliere eventuali utili suggerimenti in merito ad ogni aspetto della relazione con l’azienda, dal momento del “primo contatto” alla verifica degli effetti terapeutici del prodotto dopo l’assunzione. L’attività di “I Care” era stata però interrotta per motivi di organizzazione interna aziendale

Nel secondo bimestre 2015, il dossier – su impulso della Presidenza dell’azienda – è stato riportato all’attenzione del reparto competente: insieme al settore Comunicazione e al settore Information Tecnology,

si è quindi deciso di “riformare” in un ottica migliorativa tutti i servizi di feedback dalla Clientela, sia elaborando nuovi testi dei questionari di gradimento sia utilizzando modalità più innovative di somministrazione degli stessi ai nostri Clienti, grazie alla creazione di un sistema di invio automatizzato a campioni predefiniti – e variabili – di stakeholder. Si è inoltre deciso di uniformare le verifiche di soddisfazione sul canale Farmacie con quelle sul canale web/e-commerce.

Le due iniziative di monitoraggio, “Reclamaci!” e “iCare”, sono quindi state riunite in un unico progetto, rinominato “iCare”, che ha comportato di conseguenza l’aggiornamento di questa sezione del Social Hub per adeguarla alle nuove esigenze.

Il nuovo progetto è stato attivato in fase di test nel mese di giugno 2015, e portato a regime  dal mese di settembre 2015: , ciò consentirà  ai Clienti GUNA di esprimere il loro giudizio in merito ai servizi offerti dall’Azienda, come l’evasione degli ordini, le modalità e i tempi di consegna, nonché la tempestività delle risposte e la gestione dei reclami, tramite la compilazione di un semplice questionario on-line.

I dati raccolti, su base geografica, permetteranno poi un’analisi dettagliata delle valutazioni fornite e una loro immediata correlazione, utile per individuare e risolvere tempestivamente eventuali disservizi e in generale migliorare il servizio offerto alla Clientela.

 

Tabella: “Analitica reclami per tipologia”

	2009	2010	2011	2012*	2013	2014	2015	2015	2016	2017
Merce rotta	786	797	569	—	389	250	234	234	358	19
Merce fatturata non inviata	238	241	327	—	480	321	304	304	337	7
Errato inserimento ordine CTC	250	237	226	—	273	301	249	249	288	20
Errore prelievo manuale*	120	117	117	—	—	—	-	-
Ordine respinto	—	0	17	—	2	1023	56	56	34	14
Inserimento ordine errato	107	112	106	—	101	63	173	173	123	6
Errore cliente	111	109	107	—	58	127	116	116	154	17
Errata consegna del vettore	63	88	41	—	8	26	25	25	40	4
Errore trascrizione Fax	100	86	125	—	124	58	28	28	10
Giacenza	96	86	78	—	15	868	632	632	728	37
Segnalazione IMS	51	43	24	—	28	29	33	33	24
Furto/smarrimento	9	25	15	—	16	44	30	30	20
Non conforme	31	16	14	—	18	17	16	16	26
Generico*	2	10	2	—	—	—	-	-
Errato codice cliente	15	7	17	—	6	17	7	7	8	1
Errore di sistema	21	5	7	—	3	14	21	21	75
Errore prelievo automatico*	3	1	3	—	—	—	-	-
Errore non assegnato*	1	1	0	—	—	—	-	-
Errore emissione documento*	2	0	1	—	—	—	-	-
Invio non puntuale*	1	0	7	—	—	—	-	-
Errore inserimento Premix*	0	1	0	—	—	—	-	-
Prodotti avariati*	2	0	1	—	—	—	-	-
Invio articolo errato	—	—	—	—	85	76	8	8	6
Invio merce non ordinata	—	—	—	—	3	6	2	2
Invio ordine doppio	—	—	—	—	17	24	9	9	4
Merce inviata non fatturata	—	—	—	—	71	63	97	97	84	1
Ritardo consegna del vettore	—	—	—	—	6	185	625	625	328	16
ND-Non dichiarato	—	—	—	—	1	—	-	-
Consegna parziale	—	—	—	—	—	34	107	107	75	1
Pagamento errato	—	—	—	—	—	6	1	1
ND-Non dichiarato	-	-	-	-	-	-	4	4
Totale	2.009	2.097	1.889	—	1.704	2652	764	764	1739

 

*Il delta sarà disponibile al 31/12 dell’anno

Tabella:”Reclami 2017 per mese”

	Gen	Feb	Mar	Apr	Mag	Giu	Lug	Ago	Set	Ott	Nov	Dic
Merce rotta	34	36	52	52	51	34	17	17	18	29	11	19
Merce fatturata non inviata	22	28	18	18	29	46	19	15	18	31	21	7
Errato inserimento ordine CTC	33	34	25	32	46	37	35	18	35	39	26	20
Invio articolo errato	1				2	1
Ordine respinto	16	9	27	27	12	2	1	1	11	16	10	14
Inserimento ordine errato	12	16	7	7	8	11	7	5	11	10	10	6
Errore cliente	11	20	10	10	24	18	16	8	11	23	12	17
Errata consegna del vettore	8	2	4	4	3	5			5	4	2	4
Errore trascrizione Fax	3		1	1	3	3	1		1		3
Giacenza	58	98	116	116	99	46	62	14	46	58	41	37
Errata segnalazione IMS	2	5	2	2	2		1		3		1
Furto/smarrimento	1	1	1	1		1	3		1	2	1
Non conforme	2		1	1	1	1	2		1
Invio merce non ordinata
Errato codice cliente	2	5	2	2		2	1			2		1
Errore di sistema		3	3	3	2	1	12			1
Invio ordine doppio			1	2	1	4	2	1
Merce inviata non fatturata	7	8	4	4	10	6		3	4	7	10	1
Ritardo consegna del vettore	24	16	23	23	16	14	17	20	81	110	23	16
Consegna parziale	7	1			2	5	3	2	6	7	2	1
Pagamento errato							3
Totale	243	282	297	312	311	239	166	104	252	339	173

 

Tabella: “Tempi medi definizione evasione reclami per anno”

Tipologia Reclami	2017	2016	2015	2014	2012/13*	2011	2010	2009
Merce rotta		3	1	1		0,91	22,87	0,81
Merce fatturata non inviata		7	1	2		10,32	10,81	6,4
Errato inserimento ordine CTC		9	1	1		3,44	17,68	2,15
Errore prelievo manuale*		-	-	—		15.12	20.23	4,48
Reclamo infondato*		7	-	—		—	10,52	5,38
Inserimento ordine errato		7	3	1		3,88	17,37	2,15
Errore cliente		6	1	3		5,41	13,95	3,61
Errore corriere*		-	-	—		1,3	2,09	1,14
Errore trascrizione fax		4	2	1		3,3	18,04	1,02
Giacenza		0	4	1		0,24	3,31	0,22
Errata Segnalazione ISF		1	11	1		0,46	9,49	0,31
Furto/smarrimento		3	1	1		5,47	4,16	1,2
Non conforme		7	1	1		—	1	1,8
Generico*		-	-	—		—	19,21	—
Errato codice cliente		0	1	1		0,06	9,14	0,3
Errore di sistema		2	1	10		1,29	34,44	1,25
Errore prelievo automatico*		—	0	—		3	0	9,5
Errore non assegnato*		—	0	—		—	0	—
Errore emissione documento*		—	0	—		—	0	11,5
Invio non puntuale*		—	0	—		1,71	0	—
Errore inserimento Premix*		—	0	—		—	0	—
Prodotti avariati*		—	0	—		—	0	2,2
Ordine respinto		14	1	2		—	—	—
Invio articolo errato		5	1	3		—	—	—
Merce inviata non fatturata		2	1	1		—	—	—
Invio ordine doppio		0	1	1		—	—	—
Errata consegna del vettore		1	1	1		—	—	—
Ritardo consegna del vettore		0	2	1		—	—	—
Invio merce non ordinata		—	1	1		—	—	—
ND-Non dichiarato*		1	1	1		—	—	—
Reclamo infondato*		7	-	—		—	—	—
Consegna Parziale		4	-	1		—	—	—
Pagamento errato		0	1	1		—	—	—

 

*Tipologie di reclami abolite nel 2012 in favore di altre. I dati relativi al 2012 e 2013 non sono disponibili a seguito della migrazione al nuovo sistema SAP

Tabella: “Tempi chiusure reclami”

Durata Media Chiusura del reclamo (gg)	2017	2016	2015	2014
Merce rotta*		10	32	76
Non conforme*		12	81	69
Errata consegna del vettore*		6	11	32
Errore di sistema		2	30	43
Errata segnalazione IMS*		1	26	38
Merce inviata non fatturata		9	41	31
Errore cliente		14	35	22
Errato codice cliente*		2	29	28
Errato inserimento ordine CTC*		9	48	28
Invio articolo errato*		5	31	32
Errore trascrizione fax*		2	57	25
Ordine respinto*		25	43	35
Invio ordine doppio*		2	29	13
Inserimento ordine errato*		11	34	17
Consegna parziale		30	23	13
Furto/smarrimento		3	44	23
Invio merce non ordinata*			12	32
Merce fatturata non inviata		12	28	14
Ritardo consegna del vettore		3	9	10
Giacenza		6	5	6
nd		12	14	0
Pagamento errato		1	1	1

*comporta il rientro merce a cura del Cliente

Tabella:”Indice customer satisfaction mensile 2017″

	Gen	Feb	Mar	Apr	Mag	Giu	Lug	Ago	Set	Ott	Nov	Dic
N. contatti mensili: 10	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—
Media soddisfazione mensile	7,4

 

Tabella: “Indice customer satisfaction per anno”

Anno	2017	2016	2015	2014	2013	2012	2011	2010	2009
Media soddisfazione mensile cliente	7,4			6,98	7	*	7,39	8,18	7,53

 

(*) nel 2012 l’azienda ha adottato la piattaforma informatica gestionale “SAP”. A causa di disservizi tecnici legati alla migrazione, non è stato possibile monitorare e registrare questo dato. Ce ne scusiamo con i nostri pubblici.

Tabella: “I-care” mensile

	Gen	Feb	Mar	Apr	Mag	Giu	Lug	Ago	Set	Ott	Nov	Dic
Efficenza servizio Ordini	4,6	4,4	4,111	3,56	4,17	4,18	5	5	3,77	3,90	4,20
Soddisfazione per le consegne	4,3	4,7	4,111	3,61	4,08	4,09	5	5	3,92	4,08	4,00
Rispetto tempi consegne	4,1	4,7	4,333	3,67	4,08	4,09	5	5	4	4,08	4,10
Tempestività risposte Servizio reclami	4	4,3	4,111	3,44	3,58	4	4,5	4,5	3,84	3,90	3,70
Soddisfazione per gestione reclami	4,4	4,2	4,444	3,61	3,58	4,09	4,5	4,5	3,84	4,08	4,20
Giudizio generale su Customer Care	4,6	4,3	4,333	3,72	4,17	4,09	5	5	3,84	3,80	4,20
La valutazione è espressa da 1 minimo a 5 massimo

 

 

Tabella “I-care” confronto negli anni

	2017	2016	2015	2014	2013	2012	2011	2010
Efficenza servizio Ordini
Soddisfazione per le consegne
Rispetto tempi consegne
Tempestività risposte Servizio reclami
Soddisfazione per gestione reclami
Giudizio generale su Customer Care