L’impegno per la qualità e il progetto iCare

L’interesse di uno specifico stakeholder non è nettamente e totalmente distinguibile dall’interesse degli altri stakeholder, essendo l’azienda un sistema complesso e ricco d’interazioni.

Il progetto di Customer Care di GUNA, ad esempio, vede tra i primi interlocutori e beneficiari i farmacisti, ma per loro tramite, ovviamente anche Foto-pupazzo-ama-mondo-22219184i pazienti, consumatori finali dei farmaci prodotti e distribuiti da GUNA. Inizialmente denominato “Reclamaci!”, era il programma di miglioramento continuo delle performance qualitative per la soddisfazione dei reclami della clientela. Si trattava di un progetto congiunto che coinvolgeva in particolare la Responsabile del sistema di Gestione della Qualità, Nadia Landini, efficace trait-d’union tra Logistica, Direzione Commerciale, Staff Web e Direzione Generale.

Parallelamente, nell’ultimo trimestre del 2010 era stato attivato il progetto “I care” per l’ascolto e l’interazione con un pubblico particolare: i pazienti che acquistano alcune tipologie di nostri prodotti sul sito aziendale, tramite il servizio di e-commerce di GUNA (servizio fornito in collaborazione con la Parafarmacia Manas).

Il progetto prevedeva un contatto telefonico del Cliente al fine di verificarne il grado di soddisfazione per il servizio di vendita e post-vendita e soprattutto raccogliere eventuali utili suggerimenti in merito ad ogni aspetto della relazione con l’azienda, dal momento del “primo contatto” alla verifica degli effetti terapeutici del prodotto dopo l’assunzione. L’attività di “I Care” era stata però interrotta per motivi di organizzazione interna aziendale

Nel secondo bimestre 2015, il dossier – su impulso della Presidenza dell’azienda – è stato riportato all’attenzione del reparto competente: insieme al settore Comunicazione e al settore Information Tecnology,

si è quindi deciso di “riformare” in un ottica migliorativa tutti i servizi di feedback dalla Clientela, sia elaborando nuovi testi dei questionari di gradimento sia utilizzando modalità più innovative di somministrazione degli stessi ai nostri Clienti, grazie alla creazione di un sistema di invio automatizzato a campioni predefiniti – e variabili – di stakeholder. Si è inoltre deciso di uniformare le verifiche di soddisfazione sul canale Farmacie con quelle sul canale web/e-commerce.

Le due iniziative di monitoraggio, “Reclamaci!” e “iCare”, sono quindi state riunite in un unico progetto, rinominato “iCare”, che ha comportato di conseguenza l’aggiornamento di questa sezione del Social Hub per adeguarla alle nuove esigenze.

Il nuovo progetto è stato attivato in fase di test nel mese di giugno 2015, e portato a regime  dal mese di settembre 2015: , ciò consentirà  ai Clienti GUNA di esprimere il loro giudizio in merito ai servizi offerti dall’Azienda, come l’evasione degli ordini, le modalità e i tempi di consegna, nonché la tempestività delle risposte e la gestione dei reclami, tramite la compilazione di un semplice questionario on-line.

I dati raccolti, su base geografica, permetteranno poi un’analisi dettagliata delle valutazioni fornite e una loro immediata correlazione, utile per individuare e risolvere tempestivamente eventuali disservizi e in generale migliorare il servizio offerto alla Clientela.

 

Tabella: “Analitica reclami per tipologia”

 200920102011
2012*
201320142015201520162017
Merce rotta78679756938925023423435819
Merce fatturata non inviata2382413274803213043043377
Errato inserimento ordine CTC
25023722627330124924928820
Errore prelievo manuale*120117117--
Ordine respinto0172102356563414
Inserimento ordine errato107112106101631731731236
Errore cliente1111091075812711611615417
Errata consegna del vettore6388418262525404
Errore trascrizione Fax1008612512458282810
Giacenza9686781586863263272837
Segnalazione IMS5143242829333324
Furto/smarrimento925151644303020
Non conforme3116141817161626
Generico*2102--
Errato codice cliente157176177781
Errore di sistema2157314212175
Errore prelievo automatico*313--
Errore non assegnato*110--
Errore emissione documento*
201--
Invio non puntuale*107--
Errore inserimento Premix*010--
Prodotti avariati*201--
Invio articolo errato8576886
Invio merce non ordinata3622
Invio ordine doppio1724994
Merce inviata non fatturata71639797841
Ritardo consegna del vettore618562562532816
ND-Non dichiarato1--
Consegna parziale34107107751
Pagamento errato611
ND-Non dichiarato------44
Totale2.0092.0971.8891.70426527647641739

 

*Il delta sarà disponibile al 31/12 dell’anno

Tabella:”Reclami 2017 per mese”

 GenFebMarAprMagGiuLugAgoSetOttNovDic
Merce rotta343652525134171718291119
Merce fatturata non inviata22281818294619151831217
Errato inserimento ordine CTC
333425324637351835392620
Invio articolo errato121
Ordine respinto16927271221111161014
Inserimento ordine errato121677811751110106
Errore cliente11201010241816811231217
Errata consegna del vettore8244355424
Errore trascrizione Fax31133113
Giacenza58981161169946621446584137
Errata segnalazione IMS25222131
Furto/smarrimento111113121
Non conforme2111121
Invio merce non ordinata
Errato codice cliente25222121
Errore di sistema33321121
Invio ordine doppio121421
Merce inviata non fatturata7844106347101
Ritardo consegna del vettore
2416232316141720811102316
Consegna parziale7125326721
Pagamento errato3
Totale243282297312311239166104252339173

 

Tabella: “Tempi medi definizione evasione reclami per anno”

Tipologia Reclami2017201620152014
2012/13*
201120102009
Merce rotta3110,9122,870,81
Merce fatturata non inviata71210,3210,816,4
Errato inserimento ordine CTC9113,4417,682,15
Errore prelievo manuale*--15.1220.234,48
Reclamo infondato*7-10,525,38
Inserimento ordine errato7313,8817,372,15
Errore cliente6135,4113,953,61
Errore corriere*--1,32,091,14
Errore trascrizione fax4213,318,041,02
Giacenza0410,243,310,22
Errata Segnalazione ISF11110,469,490,31
Furto/smarrimento3115,474,161,2
Non conforme71111,8
Generico*--19,21
Errato codice cliente0110,069,140,3
Errore di sistema21101,2934,441,25
Errore prelievo automatico*0309,5
Errore non assegnato*00
Errore emissione documento*0011,5
Invio non puntuale*01,710
Errore inserimento Premix*00
Prodotti avariati*002,2
Ordine respinto1412
Invio articolo errato513
Merce inviata non fatturata211
Invio ordine doppio011
Errata consegna del vettore111
Ritardo consegna del vettore021
Invio merce non ordinata11
ND-Non dichiarato*111
Reclamo infondato*7-
Consegna Parziale4-1
Pagamento errato011

 

*Tipologie di reclami abolite nel 2012 in favore di altre. I dati relativi al 2012 e 2013 non sono disponibili a seguito della migrazione al nuovo sistema SAP

Tabella: “Tempi chiusure reclami”

Durata Media Chiusura del reclamo (gg)
2017201620152014
Merce rotta*103276
Non conforme*128169
Errata consegna del vettore*61132
Errore di sistema23043
Errata segnalazione IMS*12638
Merce inviata non fatturata94131
Errore cliente143522
Errato codice cliente*22928
Errato inserimento ordine CTC*94828
Invio articolo errato*53132
Errore trascrizione fax*25725
Ordine respinto*254335
Invio ordine doppio*22913
Inserimento ordine errato*113417
Consegna parziale302313
Furto/smarrimento34423
Invio merce non ordinata*1232
Merce fatturata non inviata122814
Ritardo consegna del vettore3910
Giacenza656
nd12140
Pagamento errato111
*comporta il rientro merce a cura del Cliente

Tabella:”Indice customer satisfaction mensile 2017″

GenFebMarAprMagGiuLugAgoSetOttNovDic
N. contatti mensili: 10
Media soddisfazione mensile 7,4

 

Tabella: “Indice customer satisfaction per anno”

Anno201720162015201420132012201120102009
Media soddisfazione mensile cliente
7,46,987*7,398,187,53

 

(*) nel 2012 l’azienda ha adottato la piattaforma informatica gestionale “SAP”. A causa di disservizi tecnici legati alla migrazione, non è stato possibile monitorare e registrare questo dato. Ce ne scusiamo con i nostri pubblici.

Tabella: “I-care” mensile

 GenFebMarAprMagGiuLugAgoSetOttNov Dic
Efficenza servizio Ordini4,64,44,1113,564,174,18553,773,904,20
Soddisfazione per le consegne4,34,74,1113,614,084,09553,924,084,00
Rispetto tempi consegne4,14,74,3333,674,084,095544,084,10
Tempestività risposte Servizio reclami
44,34,1113,443,5844,54,53,843,903,70
Soddisfazione per gestione reclami4,44,24,4443,613,584,094,54,53,844,084,20
Giudizio generale su Customer Care4,64,34,3333,724,174,09553,843,804,20
La valutazione è espressa da 1 minimo a 5 massimo

 

 

Tabella “I-care” confronto negli anni

 20172016201520142013201220112010
Efficenza servizio Ordini
Soddisfazione per le consegne
Rispetto tempi consegne
Tempestività risposte Servizio reclami
Soddisfazione per gestione reclami
Giudizio generale su Customer Care