L’impegno per la risoluzione dei reclami

L’interesse di uno specifico stakeholder non è nettamente e totalmente distinguibile dall’interesse degli altri stakeholder, essendo l’azienda un sistema complesso e ricco d’interazioni.  Foto-pupazzo-ama-mondo-22219184“Reclamaci!”, era il programma di miglioramento continuo delle performance qualitative per la soddisfazione dei reclami della clientela. Si trattava di un progetto congiunto che coinvolgeva in particolare la Responsabile del sistema di Gestione della Qualità, Nadia Landini, efficace trait-d’union tra Logistica, Direzione Commerciale, Staff Web e Direzione Generale.

Parallelamente, nell’ultimo trimestre del 2010 era stato attivato il progetto “I care” per l’ascolto e l’interazione con un pubblico particolare: i pazienti che acquistano alcune tipologie di nostri prodotti sul sito aziendale, tramite il servizio di e-commerce di GUNA (servizio fornito in collaborazione con la Parafarmacia Manas).

Il progetto prevedeva un contatto telefonico del Cliente al fine di verificarne il grado di soddisfazione per il servizio di vendita e post-vendita e soprattutto raccogliere eventuali utili suggerimenti in merito ad ogni aspetto della relazione con l’azienda, dal momento del “primo contatto” alla verifica degli effetti terapeutici del prodotto dopo l’assunzione. L’attività di “I Care” era stata però interrotta per motivi di organizzazione interna aziendale

Nel secondo bimestre 2015, il dossier – su impulso della Presidenza dell’azienda – è stato riportato all’attenzione del reparto competente: insieme al settore Comunicazione e al settore Information Tecnology,

si è quindi deciso di “riformare” in un ottica migliorativa tutti i servizi di feedback dalla Clientela, sia elaborando nuovi testi dei questionari di gradimento sia utilizzando modalità più innovative di somministrazione degli stessi ai nostri Clienti, grazie alla creazione di un sistema di invio automatizzato a campioni predefiniti – e variabili – di stakeholder. Si è inoltre deciso di uniformare le verifiche di soddisfazione sul canale Farmacie con quelle sul canale web/e-commerce.

Le due iniziative di monitoraggio, “Reclamaci!” e “iCare”, sono quindi state riunite in un unico progetto, rinominato “iCare”, che ha comportato di conseguenza l’aggiornamento di questa sezione del Social Hub per adeguarla alle nuove esigenze.

Il nuovo progetto è stato attivato in fase di test nel mese di giugno 2015, e portato a regime  dal mese di settembre 2015: , ciò consentirà  ai Clienti GUNA di esprimere il loro giudizio in merito ai servizi offerti dall’Azienda, come l’evasione degli ordini, le modalità e i tempi di consegna, nonché la tempestività delle risposte e la gestione dei reclami, tramite la compilazione di un semplice questionario on-line.

I dati raccolti, su base geografica, permetteranno poi un’analisi dettagliata delle valutazioni fornite e una loro immediata correlazione, utile per individuare e risolvere tempestivamente eventuali disservizi e in generale migliorare il servizio offerto alla Clientela.

Il customer care è sviluppato in questo articolo

 

Reclami

0
Reclami da inizio anno